COME SCRIVERE UN’EMAIL

- PARTE 1 -

Sembrerà forse una cosa banale ma scrivere una email non è sempre facile, scontato e immediato, soprattutto se si tratta di una comunicazione importante o a cui teniamo particolarmente.

Quando ci mettiamo davanti allo schermo del pc e adagiamo le dita sulla tastiera dobbiamo fermarci almeno qualche secondo a pensare a ciò che stiamo per fare. Come accade per tutte le cose che vogliamo scrivere, a mano o con un tool tecnologico, è importante sapere dove andare a parare: di cosa si vuole parlare? Perchè? Segue poi la scelta del tono da utilizzare e infine troviamo l’organizzazione del contenuto. Anzi, quasi infine, perchè è anche importante scegliere eventuali CC (o CCN) giusti.

Ma procediamo con ordine.

1 A chi mi rivolgo

A chi sto scrivendo? A un collega, al capo, ad un nuovo potenziale cliente o alla mamma?

ognuna di queste figure richiama toni, linguaggi e stili differenti.

Se si trattasse di scrivere a un collega, alla mamma o comunque a un soggetto con il quale abbiamo una certa confidenza, scioltezza e si è certi di non incappare in “rischi” di alcun genere, possiamo anche dimenticarci della forma, utilizzare emoticon e in alcuni casi possiamo addirittura osare a condividere foto delle nostre vacanze. Ma dobbiamo essere assolutamente sicuri che anche la persona a cui è destinata la missiva, consideri il rapporto nello stesso nostro modo: credersi o fare la parte degli amiconi con un nuovo cliente e non rendersi conto che questa sensazione non è reciproca ci porta solo a fare brutta figura e perdere rispetto, nonchè credibilità.

In questo caso è, però, lecito evitare di essere troppo rigidi nella forma:

• se il messaggio è corto, lo si può scrivere direttamente nel campo dell’oggetto, dove è ben visibile senza la necessità di aprire l'email → E’ un’usanza abbastanza diffusa tra colleghi e business partner collaudati, quando la comunicazione è breve ed immediata;

• si può evitare di firmare la email;

• si può evitare di scrivere frasoni introduttive e conclusioni di rito che rendono la comunicazione molto pomposa (e fanno perdere tempo sia a scriverle che a leggerle).

Questo non vuol dire però che bisogna scordarsi l’educazione: un bel saluto iniziale e finale possono anche alleggerire la giornata di chi la riceve, sollecita la sua predisposizione ad ascoltare e pone noi stessi sotto una luce positiva. Il tutto, ovviamente, deve essere sempre fatto senza esagerare: come si dice spesso, il troppo, storpia.

2 Perché

Qual è l’obiettivo che stiamo perseguendo nello scrivere la missiva? Cosa voglio ottenere da questo testo? Sto fornendo informazioni? Rispondo ad una richiesta? Voglio sollecitare un pagamento? Esigo qualche cosa da qualcuno?

E’ importante che ciò che scriviamo sia funzionale ad un determinato obiettivo. Se ad esempio un cliente ci scrive per sapere se è stata fatta una specifica riparazione richiesta, non sarà importante riferire ad esempio che il pezzo di ricambio è arrivato dalla Germania, o che la riparazione è stata fatta di notte perché rimasti indietro con il lavoro, a meno che questa informazione ( far arrivare un pezzo addirittura fin dall’ estero o lavorare anche di notte) non sia mirato a rafforzare l'immagine di dedizione al lavoro e responsabilità (e, quindi, serva anche a giustificare un eventuale aumento del prezzo del lavoro).

Occorre mantenere il focus sull’ obiettivo della nostra comunicazione e su tutto ciò che potrebbe conferirgli prestigio e rinforzo. Informazioni in più non sono sempre necessarie: a volte, dire troppo, crea uno svantaggio.

3 Il tono di voce

Sapendo chi è il nostro ricevente e quale è l’obiettivo che intendiamo perseguire, certamente possiamo ora scegliere il tono con il quale rivolgerci ai nostri interlocutori.

Escludendo il caso delle email legali che seguono un protocollo a sé stante, se la email è diretta all’ amministratore delegato di una grossa compagnia con la quale vorremmo iniziare una proficua collaborazione, non invieremo una email con eccessivo tono di confidenza, dando ad esempio del tu alla persona e ignorando completamente la forma. Viceversa, anche se dovessimo scrivere al direttore di un’azienda che abbiamo già conosciuto, magari abbiamo già pranzato assieme e si è entrati in confidenza e sintonia, si può anche osare a scrivere in maniera più rilassata, senza forme ricercate e formule pompose, prediligendo un tono più soft. In caso contrario, questo nostro atteggiamento potrebbe essere letto in maniera distorta, fuorviante e, sì, anche essere considerato altezzoso e distaccato.

Le vie di mezzo sono sempre la scelta migliore.

Non è detto che nel corso del tempo il tono debba sempre rimanere lo stesso. Se vediamo che dopo qualche scambio di email (a volte ne basta anche una sola) i toni si sono abbassati o tendono ad abbassarsi, possiamo certamente alleggerire il nostro modo di scrivere, o, almeno, iniziare a tastare terreno.

Stessa cosa se consideriamo il messaggio che vogliamo trasmettere. Nel caso di un sollecito di pagamento, per fare un esempio, il tono della prima (e anche della seconda) missiva può essere ancora calmo e disteso, ma alla terza si può anche decidere di essere più risoluti e adottare una linea ferma e decisa. Abbiamo tutto il diritto di difendere i nostri diritti.

Infine, non dobbiamo confondere il nostro ruolo con quello dei colleghi, nè di chiunque altro: se un contatto è in confidenza con il nostro collega o il nostro superiore, non è detto che lo sia anche con noi. Non possiamo comportarci come se avessimo lo stesso tipo di relazione. I rapporti sono sempre 1 : 1 e riguardano solo la nostra persona.

Guarda anche

COME SCRIVERE UN'EMAIL - Parte 2

EMAIL CHE PASTICCIO