PERCHE' IL CLIENTE DEVE ESSERE AL CENTRO DELLA NOSTRA ATTIVITA'

Più il mondo avanza, così tecnologizzato e freddo, più mi rendo conto dell’importanza, sempre più pressante, di tornare ad instaurare un contatto umano tra utente/consumatore e imprese.

È già la terza volta che mi capita di utilizzare alcune app o siti web in cui mi accorgo non funzioni qualcosa. Vorrei segnalarlo, di modo da poter completare l’acquisto o continuare la registrazione ma non riesco a trovare un modo per farlo.

Gli help center rimandano ormai solo a delle academy scritte in modo statico, quando sono fortunata ci sono chatbot con cui conversare, ma non sempre sono in grado di recepire il messaggio e fornirmi le informazioni che sto cercando. Tantomeno mi permettono di fare segnalazioni.

E io così non completo l’acquisto.

E io così non mi registro.

E la app rimane li. Il sito rimane li. Inutilizzati.

E come me, tanti altri deduco.

E’ possibile che sia più conveniente perdere un cliente che trovare una metodologia di lavoro alternativa?

Perché è questo che succede…

Anche se avessi il tempo e la voglia di cercare assistenza tramite un canale social, finirei col rimanere ancora lì dove sono.

É davvero così conveniente per l’azienda?

Capisco bene che per l’azienda sia una spesa avere qualcuno che “spulci” mail e risponda alle domande. E posso capire che la gente sia (diciamocela tutta!) “strana”, che molte volte non ha di meglio da fare e che si diverta a scrivere cose assurde. Posso, altresì, capire che alcune richieste siano sempre le stesse e che quindi una pagina online o un pdf ben scritto dovrebbero risolvere i problemi di tanti. Ma nella vendita e nella prestazione di servizi il contatto umano è importante. È fondamentale.

É lì che la bravura dell’interlocutore si fa sentire e che fa scegliere a favore di un’impresa al posto di un'altra.

È inevitabile che nel futuro sempre più attività verranno sostituite da robot di qualsiasi forma e utilità. Ma, di conseguenza, sono sempre più convita che (dato che ormai c’è già tutto!) la prossima concorrenza si giocherà proprio su questo filone: l’assistenza clienti e la competenza. O, meglio, la capacità di offrire ai propri clienti un’esperienza utente soddisfacente e attenta. Quindi il contatto umano, reale o virtuale.

Perché non possiamo diventare tutti macchine e abbiamo tutti bisogno l’uno dell’altro: gli utenti di un abile interlocutore, le imprese dei clienti/ utenti per individuare trend e richieste di mercato verso le quali indirizzare le proprie attività.

I tool digitali non potranno mai sostituire l'attività umana ma potranno semplificarla e renderla migliore, sta a noi capire come usarla.