Comunicare: sì, ma dove?

Ogni volta che si parla di Comunicazione si entra in un tema molto complesso e strutturato: tanti ambiti, tante sfaccettature, tutte rilevanti. Si può parlare, ad esempio, di comunicazione scritta o verbale, aziendale o privata, di canali social, di veicoli di comunicazione, di design della comunicazione…

Discorrere di Comunicazione risulta spesso laborioso anche per via della sua struttura intrinseca, un prodotto di più elementi combinati tra loro: le parole, il messaggio, lo stile, il colore, lo spazio, il mezzo… e sì, anche il luogo nel quale si decide di operare.

Sia che si parli di ambiente on-line o di un luogo fisico vero e proprio, il luogo costituisce esso stesso una parte dell’informazione, quasi una cornice che racchiude al suo interno più elementi.

Il luogo non è così banale come può sembrare in un primo momento. Guardandoci intorno, possiamo facilmente notare come lo spazio influenzi il messaggio, soprattutto in cui la collocazione NON è stata presa in considerazione.

Facciamo finta, ad esempio, che il campanello di un’abitazione, di un ufficio sia rotto. Se poniamo un avviso a riguardo vicino all’oggetto in questione, si otterranno sicuramente risultati migliori dello stesso cartello posto magari sulla porta d’entrata, a un metro di distanza dal campanello stesso. Il malfunzionamento deve essere preferibilmente segnalato lì, dove si verifica per essere davvero efficace. Se l’avviso fosse apposto, invece, sulla porta a un metro di distanza dal dispositivo, probabilmente prima si proverà inutilmente e d’istinto a suonare il campanello e poi, non ricevendo risposta, ci si inizierà a guardare intorno in cerca di ulteriori informazioni. In questo secondo caso le operazioni da compiere sono più numerose, portando, logicamente, ad un’inutile quanto evitabile perdita di tempo.

Partendo sempre dalla concezione che la comunicazione debba essere un servizio, sia nel campo digitale, sia nel mondo fisico, bisogna assicurarsi che ovunque venga posta, possa raggiungere facilmente gli utenti.

Nel campo digitale tutto questo è fondamentale, se non vitale per la sopravvivenza del messaggio: il web è un territorio talmente vasto che se non ci fosse una posizione precisa risulterebbe veramente difficile (se non impossibile) trovare l’informazione cercata. Anche per app e dispositivi il luogo in cui si decide di collocare le informazioni (ad esempio i pulsanti d’interazione) gioca un ruolo chiave nella user experience dell’utente.

Così come nel mondo virtuale, pure nel mondo reale quotidiano, le informazioni devono essere in grado di guidare l’utente. Prendiamo ad esempio il caso dei pannelli per l’informazione turistica: se collocati più in alto rispetto alla normale linea visiva della persona media è difficile accedere a tali nozioni, costringendo molti a rinunciarvi. O, ancora, alle targhe poste, per ragioni logistiche, lontano dal luogo o dal monumento a cui si riferiscono (si, ci sono!): chi ci assicura che l’utente capisca il messaggio correttamente? Ok, al giorno d’oggi la tecnologia ci viene incontro e scattando una foto con il cellulare possiamo poi spostarci nel “luogo giusto” e verificare le nozioni riportate, oppure possiamo accedere a qualche motore di ricerca. Ma perchè fare il doppio lavoro?

In quest’ultimo caso, inoltre, sarebbe a dire il vero anche controproducente: se non viene detto chiaramente che l’edificio a cui si riferisce si trova a 200mt in una determinata direzione, come può l’utente saperlo? Scomodo e del tutto inutile.

Collocare indicazioni, avvisi e informazioni in luoghi sbagliati o poco visibili equivale a non comunicare per nulla. Lo stesso si può dire per la struttura di un testo o di un report, i cui contenuti sono confusionari e poco organizzati.

Se dovessimo uscire dall’ascensore per scoprire il piano a cui siamo arrivati (correndo anche il rischio di perdere il passaggio) non si può dire che sia stata fatta una buona comunicazione, nonostante le informazioni siano corrette, esaurienti e il design accattivante.

Segnalare ad esempio che una fermata d’autobus è stata soppressa, senza indicare dove poter trovarne una sostitutiva, getta inutilmente nel caos le persone e crea non poche scocciature.. E ancora. Pensiamo, ad esempio, a un aeroporto internazionale dove si verificano molti scali (o anche solo una stazione): se non venissero collocati dei monitor informativi direttamente all'entrata, si rischierebbe di dover girare a vuoto per alcuni minuti per trovare l’indicazione del gate necessaria (e magari dover, poi, tornare indietro da dove si è venuti per poterlo raggiungere).

Questa tipologia di informazioni trasmette un senso di disorganizzazione e inefficienza, relegando solo in secondo piano le qualità e le competenze del nostro soggetto comunicatore (ad esempio l'aeroporto e le persone che vi lavorano). Anzi, a volte, non le rileviamo neanche perchè troppo offuscati nel giudizio dalla cattiva esperienza precedente.

Eppure si tratta solo di spostare un cartello o mettere una freccia in più per agevolare l’utente nella sua esperienza.

Uno degli errori che spingono a questo tipo di comportamento è dato dal ritenere scontata la capacità e la conoscenza dei singoli individui.

Come in tutte le cose non si deve, però, esagerare.

In una situazione come quella di una stazione, dove la comunicazione si rivolge a individui variegati, per nulla uniformi tra loro, bisogna implementare un tipo di comunicazione semplice, adatta a tutti i tipi di pubblico (o, almeno, la maggior parte di essi).

Altro errore è dato dal fatto che non si tiene conto della situazione.

Capita a volte che alcuni cartelli risultino un po’ nascosti dalla vegetazione: se ad esempio, un divieto di svolta a sinistra fosse messo sulla sinistra (essendo che a destra c’è un albero che oscura la visuale) un guidatore pronto a svoltare in quella direzione non può dire di non averlo visto (riducendo, magari, il numero di incidenti). O, ancora, collocare un cartello leggibile solo per i guidatori che vengono da destra ad esempio, è abbastanza sleale nei confronti degli individui che provengono da altre direzioni, se l’informazione riguarda anche loro. In questo caso sarebbe opportuno replicarlo, di modo da comunicare efficacemente con tutti gli interessati.

Comunicare è un’arte complessa, sia che si parli del film visto in Tv la sera precedente, sia che si tratti di strategie di business o del lancio di un nuovo profumo. Ci sono molti aspetti da considerare, ognuno dei quali è responsabile di una parte del successo o del fallimento di un prodotto o un servizio.

Decidere DOVE adottare la nostra comunicazione è anch’esso elemento strategico per il raggiungimento dell’obiettivo.