COMUNICAZIONE E SERVIZIO

IL CASO

Da mesi a questa parte l’epidemia di Covid-19 ha cambiato il nostro modo di vivere, di pensare e di lavorare. E’ cambiata la società e con essa il nostro modo di approcciare le cose, di comportarci.

In questi giorni ho la necessità fare dei banalissimi esami del sangue e, vista la particolare situazione che stiamo vivendo, mi sono chiesta come devo fare, quale è l'iter da seguire in questi giorni particolari: mi alzo presto e mi metto in coda come al solito indossando mascherine e tenendo le distanze? Oppure devo prenotare? E se si: chi chiamo?

Come molti di voi avrebbero fatto, ho chiesto a Mr. Google.

Nel giro di pochi centesimi di secondo mi sono apparse sullo schermo svariate informazioni: ho scoperto che alcuni laboratori sono stati destinate ad altre mansioni, alcuni orari di apertura al pubblico sono variati, che c’è una sede vicino a casa mia… Non ho trovato, però, nessun sito che mi dica come fare per poter fare un esame del sangue nell’epoca COVID19 in questa città. Ovviamente, subito ho guardato le pagine dei siti istituzionali, più siti a dire il vero: nulla. Le solite informazioni di sempre. Nessun numero per le informazioni, nessuna indicazione sulle procedure… niente.

In mezzo a questa assurda ricerca solo un trafiletto di un giornale secondario che comunicava la necessità di prenotarsi, senza specificare come e senza fornire recapiti utili.

Non mi è rimasto altro da fare che trovare il numero del laboratorio più vicino a casa mia e chiedere informazioni.

Come pensate sia andata quando ho chiamato?

Mi ha risposto, ovviamente, una signora abbastanza seccata che ha rimarcato il fatto che da mesi è obbligatoria la prenotazione e che il numero composto da me non fosse quello giusto per poterlo fare (io volevo solo chiedere, infatti!).

Ok, ora si tratta di me e delle analisi di routine, ma credo che una scena come questa sia ben nota a tutti, soprattutto se si ha a che fare con le istituzioni pubbliche. E non solo perchè la maggior parte degli assunti è frustrata, sottopagata e le buone maniere si sono perse nella notte dei tempi. Probabilmente sono molte le persone stufe di essere scambiate per l’ufficio informazioni quando non lo sono, di sentirsi rivolgere domande non di competenza, di interrompere il lavoro per delle stupidità o di ripetere sempre le stesse frasi.

Situazioni, malumori e perdite di tempo (per entrambe le parti!) note a tutti, che con un po’ di rispetto per l’utenza e attenzione possono essere tranquillamente evitate.

SOTTO LA LENTE:

*Quali errori sono stati commessi?

Sostanzialmente uno solo ma rilevante: la comunicazione ha mancato il suo servizio sociale.

La notizia non è stata data, oppure è stata data in modo non chiaro, rendendo difficile la reperibilità delle informazioni corrette. Se pensiamo che un'informazione del genere avrei dovuto reperirla subito, in questo periodo, dove è ancora hot-topic parlare di Coronavirus e di tutto ad esso connesso.

Non è pensabile trovare l'elenco degli esami per i quali viene riportato l'obbligo di prenotazione, e non trovarlo aggiornato. (Per chiarirci, riportava l'elenco degli esami che SEMPRE richiedono prenotazione).

Una comunicazione di questi tipo sortisce l'effetto opposto: genera confusione, perdite di tempo e tanta seccatura.

E’ stato dato per scontato che tutti sapessero tutto ma non è così. Io sapevo dell’obbligo, ma mi mancava una parte di informazione: il come, ossia il recapito presso il quale prenotare.

In casi importanti e delicati come può essere una pandemia, un terremoto, una catastrofe di qualunque genere, poter trovare facilmente le notizie che ci servono al momento opportuno è fondamentale. Di fatto, una comunicazione chiara, semplice e precisa è un elemento chiave per la gestione efficace delle crisi, qualsiasi tipo esse siano.

*Cosa si sarebbe potuto fare di più?

La comunicazione ha la funzione di alleggerire il carico di lavoro degli operatori, non di aggravarlo creando confusione e smarrimento.

Mirata, chiara ed esaustiva, deve essere un supporto solido, su cui contare, sia che si tratti di un azienda, della società o della propria famiglia. E non è detto che debba essere sempre onerosa: non servono necessariamente grandi rivoluzioni e investimenti di capitale per lavorare bene.

In questo caso, sarebbe stato semplice migliorare la comunicazione (e evitare malumori!). Ad esempio si sarebbe potuto semplicemente:

• creare una landing page dedicata dove convogliare tutte le notizie e i numeri utili in merito all’epidemia;

• aggiungere una sezione dedicata sul proprio sito web

• decidere per un banner ben visibile o una scritta in evidenza sulle pagine interessate

• mettere ben visibile e leggibile i recapiti utili

• sui social si sarebbero potuti utilizzare video dedicato, o anche solo dei post informativi (senza necessariamente ricorrere alla promozione).

Queste sono solo alcune delle iniziative che si sarebbero dovute prendere in considerazione, per tutta la durata dell’emergenza (e anche dopo se si pensa che ci possa essere un ritorno!). Di per sè non richiedono molto sforzo, no? Solo un po’ del nostro tempo.

*Perchè non utilizzare altri canali?

Radio e TV sarebbero stati utili per la comunicazione dei cambiamenti si, ma la loro natura rende difficile il reperimento delle informazioni nel momento esatto in cui lo necessitiamo.

Le informazioni devono, invece, essere affidate a canali facilmente accessibili, dove le notizie possono essere recuperate all’ occorrenza in modo facile e veloce.

In casi come questo, il web è perfetto: non solo possiamo considerare il web come un grande archivio dati, accessibile da vari device, in diverse modalità, ma dobbiamo ricordare anche che i motori di ricerca non indicizzano solo i siti web ma anche le pagine social.

*Conclusioni

Proprio in situazioni di necessità, la comunicazione mostra tutta la sua forza. Di alto valore informativo ed educativo, migliora processi e riduce la dispersione di dati, nonchè evita il nascere di situazioni ambigue e malcontenti.

Non c’è sempre bisogno di grandi investimenti e manovre per migliorare una situazione: molto spesso basta utilizzare quello che già abbiamo in modo diverso o, meglio, nel modo corretto.

Un utente che non si sente abbandonato a sè stesso, è un utente soddisfatto e che si sente considerato. Non sarà difficile per lui usufruire di nuovo del servizio e sarà propenso a invogliare le sue conoscenze nel fare lo stesso.

Una società i cui servizi pubblici non sono classificati come incubo dall'utenza è una società che riesce ad avere un dialogo con i propri cittadini. Il servizio che gli enti pubblici svolgono e come lo svolgono è un riflesso della percezione di efficienza del Paese.

Una società in cui il solo pensare di avere a che fare con gli enti pubblici richiama alla mente oscuri pensieri, sta sbagliando qualcosa.